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[2022-08-25]业主收房时不满意,可以减免物业费吗?

 

业主收房时不满意,可以减免物业费吗?

/范芸

 

房地产及物业行业存在的一个普遍现象是,当开发商与业主、物业公司与业主之间出现问题,多数是通过减免物业费来消弭矛盾。

先看开发商方面。在房地产行业高歌猛进的时代,前期物业管理的首要任务就是为开发商“填坑、排雷”并担责,物业公司就是“背锅侠”。房子质量有问题免业主物业费。配套设施设备没按设计或承诺提供,业主不满,免业主物业费。售楼处各种与客户争执的问题,免客户物业费。房子销售不畅,免客户物业费……曾看到某城市高速公路上有一广告更夸张,“买房免40年物业费”。开发商能保证前期物业公司在小区管上40年吗?如果不能,后续换其他物业公司,开发商是否提供补贴呢?很长一段时间,物业公司就是开发商的后勤部。不夸张地说,开发商与物业公司是“爷孙辈”的位阶。能够转嫁的矛盾危机都转嫁给物业公司。大型地产集团会给物业公司一些补贴,而纯市场化的物业公司就要独自承担损失。最近十年,这种情况有所改变,开发商开始重视物业管理的价值。

再看物业公司方面。减免物业费更是行业的惯性思维和惯常做法。物业行业发展40来年,物业企业高管、经理人的薪资几倍于过去,但解决问题的能力却一直没有多少提高,把减免物业费当成处理各种问题的灵丹妙药,甚至常规手段,这于物业公司及其管理者来说都是挺可悲的。

业主去收房发现已经被人住过了

案例一:被业主曝光到电视台,物业负责人减免了物业费

某电视台节目报道:河南巩义张女士2019年在巩义现代城全款买了房子。3年后物业公司通知其去收房。然而,等待张女士的不是喜悦,现场她看到屋内有人住着,客厅内两张床,上面脏被子旧衣服凌乱的堆放着,墙上钻洞挂上晾衣绳晾晒几件衣服,临时拉的长长电线拖在地上,并且地上有烟头、水桶及其他杂物,卫生间里放着一个装有排泄物的涂料桶,整个屋子弥漫着一股臭味……见到此景,张女士非常气愤,认为“自己的房子一天都没有住,如今成为二手房”,嫌弃脏乱要退房,于是找到该媒体节目。

节目找到了物业项目负责人。负责人解释说,因为当时没有交房,所以电梯安装人员在毛坯房里临时居住20天,这是允许的。如果进入交付,“业主交费,签订物业服务合同了”,那就是不允许的。

张女士对此还是不满意,要求退房。于是,节目现场连线律师,律师从法律层面进行了分析:因为毛坯房被使用就要求退房,条件是不充分的,法律上不符合退房的标准。使用过的房屋,物业整体清空恢复原样达到交房标准,是不影响使用的。律师解答完后,物业项目负责人告诉业主“我们免你一年半的物业费,另外再赠送你一把密码锁。不同意双方就继续协商。“一年半后感觉不行,那么,你们提出一个标准,只要你提出来,我们就去研究,合法合理我们一律答应业主。”

不知道是因为媒体曝光的缘故,还是物业项目负责人的能力问题,他直接免了业主一年半的物业费。那么,张女士的事情有没有其他办法,非得要免物业费才能解决吗?

案例二:不用减免物业费,提供其他解决办法

多年前,我曾遇到过类似情况。不同的是,物管没有发出交房通知而是购房者提前来看房子。当时整个组团房子刚完工,都存在卫生状况。进入交付前准备阶段,开发商找保洁公司来全面开荒清理,物业检查合格,才进入交付程序。大批房屋集中完成开荒,余下陆续完工的房子,就由物业工程人员承担清理任务。鉴于此,我们在工作流程中增加了一环:凡有购房者来看房,先通知工程人员查看房屋状况,不合格的清理干净后再通知客服人员带购房者看房。

一天,有购房者来看房。大家都在现场,办公室只有新来的客服人员。她非常热情,直接就带客户去看房,结果房间的状况特别不好,满地污秽。购房者当场就发火了,因为房子没有交付,他没到物业管理办公室来,而是直接去找开发商了。客服人员知道惹了祸,回来马上汇报给我。事情已经发生了,只能再次强调必须严格执行工作流程。

半个多月后,该来的还是来了,购房者把电话打到我办公室。一接电话就感到浓浓的火药味。我小心与他交流,通过他的描述我了解到他这半个多月的经历:他几乎每天都到地产售楼处,但地产的人都躲着他。他的诉求是退房并赔偿精神损失,否则就找媒体曝光。但没有人接待他,你推我我推你,使他很气愤。“以前买房子的时候销售人员热情得不得了,现在找谁谁都不管。”他在地产那里转了半个多月没有任何进展,今天有人把我的电话给他,是地产甩锅让物管来解决这个棘手问题。他说此事让他气愤不已又很无奈。通过和他的交流,我看出他舍不得退掉自己精心挑选的房子,但房子内的状况给他们留下了很深的阴影。据此,我判定他真实的诉求并不是想退掉房子,而是想彻底解决房屋内的污秽物,并得到补偿让心理平衡。

我与他步步小心地交流沟通,平复他的怒气,使他认可并接受我提出的精准方案,之后,他又提出了一个新诉求:免掉他的物业费。到了这一步可能有人会觉得,只要能平息掉此事,就接受免物业费吧。但我委婉地拒绝了他的诉求。道理很简单,从物业管理角度来说,房屋没有交付,他还不是业主,发生的事情也不是物业公司工作失误造成的,不能由物管来买单。当然不能就这样告诉购房者。我从物业费是全体业主的权益角度谨慎地与购房者说明缘由后,又赠送给他一张我们俱乐部的健身卡作为补偿,他欣然接受了。

物业管理者如何应对

诚恳道歉并讲明情况

案例一中,由于物管工作的失误,使张女士烦心,必须诚恳道歉。然后再说明情况:房屋还没有全部完工前,一些配套工程施工人员为赶工期、调设备等工作方便,会临时住在毛坯房里,这是允许的,房屋交付前就会清理干净,恢复原样。但物管没有清空清洁前就通知张女士来收房是不对的。说明情况的目的是为了解除张女士认为“新房子被人住成了二手房”的心理误区,缓解因房屋脏乱带来的不悦情绪。物业项目负责人做到了。但仅有这点不够,该项目负责人没有给张女士解决方案。

给出精准解决方案

洞悉业主心理的方案就是精准方案。比如案例二中,购房者妻子有洁癖,屋内地面大量污秽物总浮现在她眼前,挥之不去浮想联翩折磨着她,让她痛苦不堪病倒了。我的解决方案是把屋内地面水泥铲除掉一层,用消毒水消毒一遍后再重新抹上水泥,再消毒。这样原有污秽物的水泥层就被连根拔除不存在了。这点非常关键,是从根本上消除人的心理阴影,满足人的心理需求。

同时,我们还承诺会对所有房屋空间进行全面消毒、清洁,待购房者收房装修后,再赠送一次深度开荒清洁。购房者认同了这个解决方案,并要求一定给他用最好的消毒液。说明这个方案解决了他真正的痛点。而他提出免物业费就是想额外多些补偿而已,所以我没有同意,换成了其他的补偿方法,他也接受了。

辅以适当补偿,平衡业主心态

案例一中物业项目负责人免张女士物业费的同时,还赠送一把密码锁。试想,如果负责人提出针对性的精准方案后,赠送一把密码锁,再赠送一点其他东西,就可以解决此事,根本不需要免物业费了。为什么呢?

首先,从节目中看,张女士了解到毛坯房允许住施工人员后,说:“既然允许(施工人员)在里面住,为啥还要打电话通知我来收房?你打扫好再叫我来收啊。”这说明她是通情达理的。

其次,记者现场连线律师后,张女士也了解了法律规定。此时,物业项目负责人如果再顺势给张女士一些补偿,是能够把这件事画上句号的。遗憾的是负责人没有利用律师的助力,没有把握住张女士现场情绪态度的变化,赔上了一年半的物业费,后续可能还要继续赔物业费,因为该负责人“大气”地承诺,如果一年半后张女士还不满意,只要她提出来,合理合法他们都会给予满足。

物业管理者处理业主不满、投诉,对现场业主每个情绪的变化都要洞察入微,因为这决定了将采取什么方法推动问题的解决。如果没有站在对方立场考虑问题,自说自话,就会出现谈不拢的情况。

物业人除了要具有专业能力、沟通交流技巧及真诚态度外,还要准备些小家电如酸奶机、煮蛋器等。遇到难点问题,待耐心说服后,再赠送给业主小家电作为补偿,业主基本都会满意。或者与业主沟通后“临门一脚”的时机,对业主说赠送给您装修后的精开荒保洁一次,价值300多元。业主听后内心找到平衡点,态度就彻底变了,问题也就得到了解决。

但是,赠送的前提是先要做细致专业的沟通说服工作,然后赠送,让业主得到预期外的满足。

解决问题不能以减免物业费为代价

为什么案例一中物业项目负责人不能通过其他方式方法化解问题,而是直接免物业费呢?

首先,与物业管理者的知识结构和心态有关。知识结构是指管理者能够有足够的知识处理遇到的问题,也就是能力问题。而心态是指一个人的责任担当,是态度问题或者原动力的问题。

对张女士免物业费的决定,应该是物业高层团队及地产方面的决定。如果物业项目负责人能够有能力,责任心强,独当一面,主动去解决张女士的问题,它就不会上升到公司层面,也不会有媒体曝光,更不会赔上物业费了。

其次,缺乏解决问题的方法论及沟通技巧。既然毛坯房施工人员可以住,退房风险也解除,但物业项目负责人没有说服业主的过程,而是直接进入免物业费环节,并且还是免一年半的,用力过猛。

再次,物业管理者不愿意或者没有能力去说服业主,其实是“懒政”。因为减免物业费很容易,但说服、沟通、谈判是有难度的。所以,就慷公司的慨,解耐心说服业主的烦劳。

结语

减免物业费是地产及物企解决问题的捷径。但任何值得抵达的地方都没有捷径。物业管理者想在经营管理上逆袭或者在职业上突围,就不能只想走捷径。减免物业费掩盖了某些高管、经理人的能力缺陷。能力是在不断解决难题中锻炼出来的。难题解决多了能力自然就提高了。能力与解决问题的难度、数量成正比。所以,物业管理者要勇于向高处行、向难处行,沉潜实干。

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