[2025-11-08]
物业服务整治，政府更应刀刃向内
物业服务整治，政府更应刀刃向内
文/宋安成
前言
为整治住宅物业服务领域突出问题，不断提高物业服务水平，自2025年年初以来，各地密集出台规范物业管理服务的政策措施，例如北京市人民政府于5月30日发布的《深化物业管理改革创新 持续提升物业服务质量三年行动计划（2025-2027年）》，上海市房管局于6月13日发布的《上海市住宅小区物业服务质量提升行动方案》，江苏省住房和城乡建设厅于6月16日出台的《江苏省物业服务质量提升行动实施方案》等。政府对物业服务的整治，亦应“刀刃向内”。
一、政策解读
各地政府出台的整治物业服务政策措施主要强调以下两方面问题：一是物业服务履约不到位行为，典型问题如未按照合同约定内容和标准提供服务，未履行信息公开和报告义务，未履行物业服务企业的移交义务；二是侵占业主公共收益行为，典型问题如小区公共收益底数不清，账目管理不规范，擅自利用小区共有部位经营，未公示公共收益收支情况，违规侵占小区公共收益。
物业服务企业运作不规范，侵害业主利益的现象层出不穷，政府通过行政管理多种手段进行规制，是行业健康发展的必然需求。物业管理不仅是简单的物业服务合同法律关系，更涉及社区百姓的居住环境与生活质量，从这个意义上讲，通过行政手段督促物业提升管理服务水平，解决物业服务中的难题，政府责无旁贷。从实际效果看，由于政府的强监管，物业服务未落到实处、物业乱收各类费用等问题相较以前，确实有一定改善。
政府强监管的态度和举措虽必不可少，但是从整个物业行业存在的问题来看，政府自身的依法履职，政府自身对于社区治理中各类顽疾的有效监管，是解决物业管理和社区问题更有效的路径。简而言之，该作为的要强作为，不该作为的不要乱作为。
二、两大问题分析
政府职能部门积极履职、规范履职尤为关键。对于物业行业而言，除了服务不到位和公共收益管理不规范等问题外，个人认为尚存在两个大问题，即自治组织运行失灵、政府在社区治理中未能有效作为。
（一）自治组织运行失灵
首先，我们谈关于业主自治组织的失灵。从法律角度而言，业主委员会是自治组织，对于自治组织的成立、换届与日常运作，政府职能部门的主要任务是指导与监督。但实践中，街道、居委对业委会的指导和监督工作缺乏有效约束力，对业委会成员不直接产生强制约束效果。比如街道、居委要求业委会积极履职，定期召开会议，但若业委会就是不听取意见，也不会受到任何制约，缺少对业委会消极履职的负面评价作用。目前，业委会工作的优劣，取决于业委会委员的个人能力和自觉履职，政府对其几乎没有直接约束的手段。如果业委会运作这一问题不解决，物业管理中的大量矛盾根本没办法解决，如商定质价相符的物业收费、合理分配小区停车位、定期维修更新小区设施设备等，而业委会在这些问题上的失能正是物业管理工作中的顽疾。
为了保证业委会正常运作，政府做了大量工作，也投入了大量精力时间研究对策，甚至从一定意义上“放弃”了业委会。部分地区（如北京）推出了“物业管理委员会”制度，将一个“半民半官”的社区自治组织推到前台；部分地区（如深圳）推出“居代业”制度。
放弃“业委会”是无法有效监管业委会这个大前提下的无奈之举。但是个人一直认为，目前业委会制度在操作上存在非常大的优化空间，不从制度上完善，也许问题永远难以解决。在目前的法规政策上，政府至少可做如下几项工作：
01、把好业委会人选关
严格执行业委会委员人选关的“联审”机制，避免出现拉票多就能进业委会的情况，保证推荐的候选人政治素质硬、在居民中具有良好声誉和影响力、有公益心和专业能力。
02、推进“居代业”
针对自治组织不能正常运转的小区，通过“业职居代”或“物业管理委员会”模式，指引促进小区社区自治的良好运转，主管部门向前一步，小区自治才不会成为空谈。
03、进一步监督业委会
在对业委会本身的监管方面，应该更进一步。比如在业主大会表决重大决策时，政府主管部门和居委会应当加强对表决过程的指导和监督，共同参与表决过程，全过程监督业委会拟定表决事项、送票、唱票，而不仅仅是办公室里的指导。政府主管部门和居委会应当确保整个流程公开、公平、合法，减少暗箱操作，提高业主的参与率。在尊重业委会自治管理的同时，要充分发挥社区居委会的监督协调作用。
从长期制度设置看，政府应当积极探索将业委会作为社团法人并实施登记，强化政府对业委会工作流程的监管，在财务管理制度参照非营利法人，监管业委会的财务运作等。社工部门、民政部门和房屋管理部门或可对业委会成立和运作实施全流程的监督管理，在设立、年检、审计、注销的每个环节进行层层把关。具体措施上，建议参照《社会团体登记管理条例》的规定，要求业委会至地方政府民政部门进行成立、变更和注销登记，并由民政部门和相关业务主管单位依法对其进行成立和运作实施监督管理，主要监督管理内容包括：
1.成立登记、变更登记、注销登记前的实质审查；
2.实施年度检查；
3.查处违法行为；
4.执行国家规定的财务管理制度，依法进行财务审计；
5.依法进行清算。
由此方能避免业委会成员不具备资格、滥用职权、随意辞职等乱象，维护社区的健康运转。
（二）政府在社区治理中，未能有效作为
我们再谈谈政府在社区治理中未能有效作为的问题。在我国大多数地方的社区管理中，政府和物业公司之间的职责界限模糊不清，一些本应由政府承担的公共服务和管理工作，意外落在了物业公司的肩上。这不仅导致了物业公司负担过重，还可能影响到其服务质量和效率。本律师此前就撰文提及，有了围墙和物业公司，警察、消防、城管就不进社区了，小区的治安、消防管理、违章管理等事务统统交给物业。然而，放眼世界上基层治理理念成熟的国家地区，无论是美国、新加坡还是台湾地区，都没有像中国内地这样操作的。实践中，我国地方政府不仅在上述方面不再介入，甚至还将包括政策宣传、市政管线维护等诸多公共事务也都交由物业公司来处理。这不禁让人疑问，政府退管的同时是否存在底线？正如一位物业公司负责人在内部研讨会上所说：“真是奇怪，小区违章的事，政府不管贼，却管抓贼的，来处罚物业。”尽管将业主比喻成贼这种表述略显粗糙，但其中的道理却讲得至清。
谈到政府管理职责以及物业公司角色定位，就不得不提及《民法典》物业服务合同一章中，关于物业管理责任的立法，是“似进实退”。《民法典》第945条规定：业主装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务人，遵守物业服务人提示的合理注意事项，并配合其进行必要的现场检查。然而，这里存在一个值得深思的问题：如果物业服务合同明确约定物业公司不承担装修管理职责，是否可以？
稍微有点法律常识的人都知道只要合同约定不违法即可。《民法典》有关物业服务合同一章的规定，并未强制要求将装修管理纳入物业服务中，却又立法将装饰装修管理的义务强加给物业。实践中，例如单一产权的办公楼和商务楼，业主自己或商管公司负责装修管理的情形广泛存在，物业公司并不必然介入其中。换句话说，物业公司可以通过与业主、业主大会的合同约定，只负责小区安保与保洁而不承担额外的管理职责。《民法典》945条的规定是将《物业服务合同》的自治约定扩展为必须做到的职责，显然不合理。
由于法律规定的错位和地方执法作为的不到位，导致物业公司肩负过多本不应当承担的职责。诸如违章搭建、高空抛物、群租治理、垃圾分类、消防管理、禁烟管理、管线维护等本应由政府部门承担的职责，无疑加剧了物业公司的负担，也弱化了政府在社区服务和管理中的职能。这种情况也反映出，政府在放权过程中可能存在该放不放、该管不管的问题。如果能有城市搞一次“政府社区执法三年行动方案”，而不仅是“物业服务质量提升三年行动方案”，物业行业或许会减少很多矛盾。
结语、行业治理的呼唤
整个行业的健康发展，不仅需要运作规范、服务到位的物业企业，也需要运作正常、公正效率的业主自治组织，更需要敢于正视问题和解决问题的物业管理部门，政府相关机构需要在法律规定、政策制定和执法操作中刀刃向内，敢于及时调整法规政策，将法规政策落实到基层执法中，敢于向前一步解决问题，也许才会迎来行业发展规范的春天。